Согласно исследованию «SITA – Passenger IT Insights 2023», пассажиры продолжают пользоваться мобильными сервисами и биометрией для оптимизации планирования поездок.
При бронировании авиабилетов пассажиры все чаще обращают внимание не только на их стоимость и доступность направлений, но и на условия обслуживания в аэропорту. Так, согласно отчету «SITA PassengerIT Insights 2023», клиенты активно используют технологии для оптимизации всех аспектов путешествий в постпандемийный период: будь то трансфер в аэропорт, поддержка устойчивого развития или упрощение пересадок с самолёта на автобус или поезд и наоборот.
В отчете отмечается, что из-за резкого роста спроса на билеты после пандемии в сочетании с нехваткой персонала и ресурсов, в авиакомпаниях и аэропортах возникли сбои, которые негативно сказываются на впечатлениях пассажиров. Больше 50% из них сообщили о задержках и отменах рейсов, при этом большинство подчеркнуло, как это негативно сказалось на впечатлениях от путешествий. Поэтому неудивительно, что почти треть пассажиров в 2023 году беспокоится по поводу задержек и отмен рейсов уже на этапе бронирования.
Сгладить «болевые точки» во время путешествий пассажиры стремятся с помощью технологий. 2023 год показал, что люди продолжают дистанционно контролировать все этапы поездки с помощью смартфонов. Растет доля и тех, кто использует мобильные устройства при бронировании перелета, регистрации на рейс, во время ожидания в аэропорту, на борту и при получении багажа.
В рамках исследования пассажирам также был задан вопрос, как они оценивают уровень комфорта при использовании биометрической идентификации на протяжении всего путешествия. Ответы пассажиров были оценены в среднем на 7,36 балла из 10 (где 10 – это ответ «максимально комфортно») по сравнению с 7,26 в 2022 году, что отражает рост стремления к бесконтактному опыту пребывания в аэропорту, которое обеспечивает биометрия. Дополнительный интерес вызывает возможность прохождения ряда формальностей ещё до прибытия в аэропорт: почти пятая часть опрошенных в качестве возможного улучшения процесса бронирования выбрала пункт «Автоматическая проверка документов до прибытия в аэропорт в объеме, достаточном для прохождения пограничного контроля».
Пассажиры отмечают потенциал технологий и в области устойчивого развития. Их применение опрошенные ценят больше всего как в работе авиакомпаний (важность подчеркнули 64% пассажиров), так и аэропортов (62% пассажиров). Показатель значительно вырос по сравнению с 2022 годом, когда он составлял примерно 50%. Такая динамика даёт отрасли четкий сигнал о том, что в центре внимания пользователей находятся инновационные подходы к снижению выбросов CO2. К таким технологиям относятся оптимизация маршрута полета для уменьшения расхода топлива авиакомпаниями, а также инструменты, которые отслеживают показатели экологичности для снижения выбросов при работе аэропортов.
Мир путешествий становится все более взаимосвязанным: исследование показывает, что три четверти пассажиров планируют бронировать комплексные поездки, которые охватывают воздушный и наземный транспорт, в следующем году. По мере роста популярности такого формата повышается и интерес к технологиям, позволяющим оптимизировать процесс на протяжении всей поездки «от двери до двери». При этом пассажиры рассматривают интермодальные перевозки как новую сферу путешествий, которую можно автоматизировать с помощью ИТ.
Треть пассажиров в рамках опроса выразила заинтересованность в сервисе доставки багажа. Его идея заключается в том, что путешественник оставляет вещи в начальной точке (это может быть дом, отель, терминал аэропорта) и в следующий раз встречается со своим багажом уже в пункте назначения, путешествуя налегке. Также почти треть участников опроса хотела бы, чтобы туроператоры координировали действия в случае возникновения сбоев оперативно реагировали на них.
Дэвид Лаворел, генеральный директор SITA, отметил: «При планировании поездок цена — лишь один из факторов, влияющих на готовность путешественников бронировать авиабилеты. Опыт в аэропорту также стал ключевым моментом при принятии решений пассажирами, и путешественники явно обозначили отрасли: чем выше их уровень дискомфорта из-за неэффективности процессов, тем выше вероятность, что они рассмотрят альтернативные маршруты и варианты. Пассажиры показывают, какие шаги должны быть сделаны отраслью и больше, чем когда-либо, признают, что интеллектуальные технологии — важный элемент в оптимизации путешествий и снижении воздействия на окружающую среду вне зависимости от выбранного транспорта и формата поездки».
Комплексные или интермодальные путешествия — это любые поездки, включающие использование сразу нескольких видов транспорта(например, наземного, морского, воздушного), но которые забронированы через «одно окно» или в рамках одного бронирования.